Câu trả lời từ kiến thức doanh nghiệp của bạn
Biến thông tin dịch vụ, chính sách và câu hỏi thường gặp đã được phê duyệt thành các câu trả lời hữu ích mà khách hàng có thể yêu cầu bằng ngôn ngữ của họ.
Cung cấp câu trả lời cho khách hàng. Tạo không gian để đội ngũ của bạn hỗ trợ.
Để Echo xử lý các câu hỏi quen thuộc qua thoại và trò chuyện, giải thích chính sách của bạn và thu thập những thông tin đội ngũ cần cho bước tiếp theo.
KHÁM PHÁ TRẢI NGHIỆM01 / Lắng nghe
Một câu hỏi trở thành một cuộc hội thoại.
Giọng nói của bạn. Kiến thức của bạn. Cách bạn làm việc.
Khách hàng
Tôi có thể trả lại chiếc áo khoác mà tôi đã mua tuần trước không?
Echo
Tôi có thể hỗ trợ. Sản phẩm chưa qua sử dụng và nhãn vẫn còn nguyên chứ? Chính sách minh họa của chúng tôi cho phép xem xét yêu cầu trả hàng trong vòng 14 ngày.
Trả hàng & đổi hàngTrải nghiệm sản phẩm minh họa · dữ liệu mẫu · không có thao tác thực tế
TẠI SAO ĐIỀU NÀY QUAN TRỌNG
Bớt thời gian lặp lại những thông tin cơ bản. Có thêm thời gian cho những cuộc trao đổi cần đến nhân sự của bạn.
Một bước tiếp theo, kèm theo các thông tin chi tiết
Kết nối thông tin đơn hàng hoặc yêu cầu được phép để biến một yêu cầu thành yêu cầu dịch vụ đã được chuẩn bị, đồng thời giữ lại các ngoại lệ cho đội ngũ của bạn.
Nhân viên có thể tham gia vào chuỗi tin nhắn
Trong hộp thư nhắn tin dùng chung, hãy tạm dừng phản hồi của AI, trả lời trực tiếp và tiếp tục sử dụng Echo khi cuộc trò chuyện đã sẵn sàng.
Bên trong trải nghiệm
Xem mọi thứ kết hợp với nhau như thế nào.
Khám phá cấu hình và các quyết định đằng sau một cuộc hội thoại hữu ích. Mỗi bước cho thấy những gì bạn kiểm soát và cách điều đó hỗ trợ khách hàng của bạn.
Một câu trả lời hữu ích bắt đầu từ thông tin của bạn.
Xác định nhiệm vụ rõ ràng cho tác nhân và cung cấp nguồn kiến thức doanh nghiệp đáng tin cậy. Chi tiết sản phẩm, chính sách dịch vụ và hướng dẫn vận hành giúp định hình các câu trả lời mà khách hàng của bạn nhận được.
Echo / Kiến thức doanh nghiệpMinh họa sản phẩm
Kiến thức kinh doanh của bạnVai trò rõ ràng. Hướng dẫn rõ ràng.
Chính sáchSản phẩmHướng dẫn dịch vụ
Vai trò của tác nhânTrợ lý thông tin dành cho khách
Tin nhắn đầu tiênTôi có thể hỗ trợ gì cho kỳ lưu trú của quý khách?
Ranh giớiLễ tân xác nhận các yêu cầu
Đã cấu hình cho phạm vi doanh nghiệp của bạn01 / 03
Bước 1
Xác định nhiệm vụ của tác nhân
Thiết lập vai trò, tin nhắn đầu tiên và hướng dẫn cho tác nhân. Cho tác nhân biết cần trả lời những câu hỏi nào, thu thập những thông tin chi tiết nào và nội dung nào cần chuyển cho nhân viên.
Các hướng dẫn xác định công việc; chúng không tạo kết nối hệ thống.
Khách hàng có được điểm khởi đầu phù hợp. Đội ngũ của bạn sở hữu thông tin và các giới hạn.Khám phá chuyên sâu
BẮT ĐẦU TỪ ĐÂU
Biến điều đó thành một phần trong ngày của bạn.
Các ý tưởng quy trình làm việc cần được cấu hình xoay quanh kiến thức và hệ thống bạn sử dụng.
“Đơn hàng của tôi ở đâu?”
Giải thích hướng dẫn giao hàng, sau đó kiểm tra thông tin đơn hàng được phép thông qua một kết nối đã cấu hình hoặc chuẩn bị yêu cầu dịch vụ.
Khám phá cùng AI“Tôi có thể thay đổi đặt chỗ của mình không?”
Giải thích chính sách thay đổi và thu thập các ngày ưu tiên. Quy trình đặt chỗ được kết nối và đội ngũ của bạn sẽ quyết định nội dung nào có thể được xác nhận.
Khám phá cùng AI“Tôi cần trợ giúp về một vấn đề bất thường.”
Thu thập vấn đề một cách rõ ràng để nhân sự của bạn có thể tiếp tục với đầy đủ bối cảnh thay vì bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Khám phá cùng AITrước khi bắt đầu
Những câu hỏi hay xứng đáng nhận được câu trả lời rõ ràng.
Từ giọng nói và kiến thức đến tích hợp và ra mắt. Đây là những chi tiết giúp bạn chọn bước tiếp theo hữu ích.
Trao đổi về ý tưởng của bạn với hướng dẫn viên Echo01Echo có thay thế đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi không?
Bạn quyết định yêu cầu nào Echo xử lý và yêu cầu nào cần người hỗ trợ. Đây là cách xử lý các cuộc trò chuyện thường gặp và chuẩn bị bối cảnh hữu ích cho đội ngũ của bạn. Nhân viên phụ trách nhắn tin có thể tạm dừng câu trả lời của AI và trực tiếp tiếp nhận.
02Hệ thống có thể truy cập đơn hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ của khách hàng không?
Có, thông qua các tích hợp được xác định phạm vi dựa trên hệ thống, quyền hạn và yêu cầu xác minh của bạn. Chúng tôi xác định những gì Echo được phép đọc hoặc thay đổi trước khi kết nối một quy trình dịch vụ thực tế.
03Hệ thống có thể hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc không?
Các tác nhân AI đã được cấu hình có thể xử lý hội thoại suốt ngày đêm. Chúng tôi thống nhất những gì tác nhân nên trả lời, thu thập hoặc chuyển tiếp khi đội ngũ con người của bạn không sẵn sàng; giới hạn vận hành và điều khoản hỗ trợ tuân theo gói của bạn.
04Điều gì xảy ra khi Echo không có câu trả lời?
Xác định phương án dự phòng trong hướng dẫn của tác nhân: thừa nhận thông tin còn thiếu, thu thập bối cảnh hữu ích và chuyển yêu cầu đến đội ngũ hoặc kênh đã thống nhất. Kiểm thử các ví dụ thiếu thông tin trước khi ra mắt, sau đó sử dụng bản ghi hội thoại để cải thiện kiến thức.
05Echo có thể trả lời về chính sách của chúng tôi thay vì thông tin chung không?
Có. Hãy cấu hình tác tử bằng kiến thức kinh doanh và hướng dẫn tác vụ đã được phê duyệt. Bắt đầu với những chính sách khách hàng hỏi nhiều nhất, chỉ định người phụ trách duy trì và kiểm thử cả câu hỏi thông thường lẫn trường hợp ngoại lệ.
Đợt ra mắt của bạn bắt đầu từ đây
Bạn hiểu doanh nghiệp của mình. Chúng tôi hỗ trợ phần còn lại.
Bạn không cần tự mình chuẩn bị mọi thứ. Hãy sử dụng danh sách kiểm tra này để xem bạn đã có những gì và đội ngũ hỗ trợ triển khai của chúng tôi có thể hỗ trợ ở đâu.
0/ 6
các mục bạn đã đánh dấu là sẵn sàng
Danh sách kiểm tra lập kế hoạch tại chỗ; không có nội dung nào được gửi đi.01
Một công việc đáng ưu tiên thực hiện trước
Những gì bạn mang đến
Năm câu hỏi khách hàng thực sự đặt ra, đối tượng và kết quả bạn mong muốn.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi xác định vai trò của tác nhân, quy trình đầu tiên và cách đánh giá hiệu quả hoạt động.
Ví dụ: giải thích việc đổi trả và chuẩn bị yêu cầu dịch vụ.
02
Thông tin được đội ngũ của bạn phê duyệt
Những gì bạn mang đến
Mô tả sản phẩm, chính sách, hướng dẫn dịch vụ và người chịu trách nhiệm về từng nguồn.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi tổ chức kiến thức của tác nhân, làm rõ các ranh giới và kiểm tra những thông tin còn thiếu.
Ví dụ: chính sách hiện hành, các trường hợp loại trừ và người phê duyệt ngoại lệ.
03
Kênh và cuộc hội thoại
Những gì bạn mang đến
Kênh đầu tiên của bạn, các ngôn ngữ khách hàng sử dụng và giọng điệu bạn muốn họ nghe thấy.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi cấu hình điểm bắt đầu, lời chào và các tùy chọn thoại hoặc nhắn tin khả dụng.
Ví dụ: trò chuyện trên website bằng tiếng Ả Rập và tiếng Anh, sau đó là quy trình qua điện thoại.
04
Hệ thống đứng sau yêu cầu
Những gì bạn mang đến
Các công cụ liên quan, chủ sở hữu hệ thống và thông tin hoặc hành động cụ thể cần thiết.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi xác định phạm vi quyền hạn, kiểm tra danh tính và kết nối hoặc kỹ thuật cần thiết.
Ví dụ: đọc trạng thái đơn hàng được phép; chuẩn bị yêu cầu để xem xét.
05
Con người và các điểm ra quyết định
Những gì bạn mang đến
Ai phụ trách các yêu cầu hỏi đáp, ai trả lời các trường hợp ngoại lệ và việc gì cần được một người phê duyệt.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi lập sơ đồ cho việc tiếp quản nhắn tin, trách nhiệm của đội ngũ và quy trình theo dõi tiếp theo.
Ví dụ: AI giải thích chính sách; đội ngũ dịch vụ phê duyệt khoản hoàn tiền.
06
Các câu hỏi thực tế để cùng kiểm thử
Những gì bạn mang đến
Các yêu cầu điển hình, trường hợp khó, tên sản phẩm và ví dụ bằng những ngôn ngữ bạn sử dụng khi ra mắt.
Cách chúng tôi hỗ trợ
Chúng tôi kiểm thử toàn bộ hành trình, cùng xem xét các phản hồi và thống nhất bản phát hành đầu tiên.
Ví dụ: một yêu cầu thông thường, thiếu kiến thức và một hành động hệ thống bị từ chối.
Hãy bắt đầu với một quy trình hữu ích.
Các đội ngũ thiết lập luôn sẵn sàng 24/7. Công việc kỹ thuật và thời gian hỗ trợ triển khai được giới hạn theo gói dịch vụ và quy trình làm việc của bạn.
LỘ TRÌNH ĐƯA BẠN ĐẾN GIAI ĐOẠN RA MẮTBiến thành của riêng bạn.
Biến thành của riêng bạn.
Có chúng tôi đồng hành cùng bạn.
Tự khám phá nền tảng hoặc phối hợp với đội ngũ của chúng tôi để xây dựng quy trình đầu tiên. Bạn không cần có sẵn mọi câu trả lời trước khi bắt đầu.
Bắt đầu không gian làm việc Echo.
Tìm hiểu về cấu hình, kiến thức và kênh của tác nhân. Chọn một trường hợp sử dụng cụ thể và bắt đầu định hình tác nhân của bạn.
- Một giọng nói và cá tính cho doanh nghiệp của bạn
- Tri thức và hướng dẫn dành cho tác nhân của bạn
- Một điểm khởi đầu rõ ràng cho việc kiểm thử
Đưa thử thách của bạn đến đây. Chúng tôi sẽ giúp thiết lập cấu hình.
Các đội ngũ cấu hình của chúng tôi hoạt động 24/7, hỗ trợ kiến thức, ngôn ngữ, kênh và các tích hợp mà quy trình làm việc của bạn cần.
- Định hình quy trình làm việc đầu tiên hữu ích
- Cấu hình kiến thức, kênh và kết nối
- Kiểm thử các kịch bản và tinh chỉnh trải nghiệm
KHÁM PHÁ CÁC KHẢ NĂNG
Tìm hiểu sâu hơn về những điều quan trọng.
01
Hỗ trợ khách hàng
Bớt thời gian lặp lại những thông tin cơ bản. Có thêm thời gian cho những cuộc trao đổi cần đến nhân sự của bạn.
02Hội thoại bán hàng
Một điểm khởi đầu tốt hơn cho bán hàng: khách hàng cần gì, tại sao điều đó quan trọng và nên tiếp tục cuộc trò chuyện theo hướng nào.
03Vận hành doanh nghiệp
Ít phải giải thích và nhập lại thông tin hơn. Nhiều ngữ cảnh hơn cho đội ngũ chịu trách nhiệm hoàn thành công việc.
04Tác nhân thoại
Một cuộc trò chuyện hữu ích ngay từ lời chào đầu tiên, được định hình xoay quanh câu hỏi của khách hàng và quy trình kinh doanh của bạn.
05Tác tử trò chuyện
Một giọng điệu dịch vụ nhất quán trên các kênh đã cấu hình, với nhân sự sẵn sàng tiếp quản khi cần truyền đạt thông điệp.
06Các quy trình đã kết nối
Từ câu hỏi của khách hàng đến thông tin phù hợp, một yêu cầu được chuẩn bị hoặc một hành động được phép trong hệ thống của bạn.
07Thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại
Chuyển từ việc phỏng đoán điều đã xảy ra sang xem lại cuộc trò chuyện và quyết định điều cần thay đổi tiếp theo.
08Cấu hình có quản lý
Một nền tảng bạn có thể sử dụng, cùng đội ngũ hỗ trợ biến ý tưởng thành trải nghiệm khách hàng hoạt động hiệu quả.
09Kiến thức doanh nghiệp
Thông tin của bạn trở thành một phần của cuộc hội thoại, với cách tiếp cận rõ ràng khi câu trả lời cần thêm ngữ cảnh.
10Hộp thư dùng chung
Một cuộc trò chuyện với khách hàng vẫn hiển thị rõ ràng khi chuyển giữa câu trả lời của AI và quyết định của nhân viên.
11Chiến dịch gọi ra
Từ danh sách liên hệ đến những cuộc trao đổi có mục đích và hoạt động theo dõi mà đội ngũ của bạn có thể hiểu.
12Tác nhân đa ngôn ngữ
Trải nghiệm khách hàng rõ ràng bắt đầu từ ngôn ngữ phù hợp, thông tin phù hợp và một cuộc trò chuyện chu đáo.