Etsi huomiota vaativat keskustelut
Järjestä jono tilan, lähteen, kanavan tai agentin mukaan käyttämällä Omat-, Määrittämättömät- ja Kaikki-näkymiä, hakua ja suodattimia.
Tekoäly hoitaa rutiinit. Tiimisi pysyy mukana keskustelussa.
Järjestä asiakasviestit, näe seuraavan vaiheen vastuuhenkilö ja tuo kollega mukaan keskusteluun, kun pyyntö edellyttää harkintaa. Echo tarjoaa tiimillesi käytännöllisen tavan työskennellä tekoälyn rinnalla.
TUTUSTU KOKEMUKSEEN04 / Paranna
Ihmiset ympärilläsi tekevät seuraavan päätöksen.
Äänesi. Tietosi. Tapasi työskennellä.
Ihmiset + tekoäly
Selkeä toimeksianto. Ihmisen tekemä päätös.
Tiimisi vastaa kelpoisuuden ja hyvityksen hyväksymisestä.
Tarkastele keskustelua. Täsmennä tietämystä. Paranna seuraavaa kokemusta.
Havainnollistava tuotekokemus · esimerkkitiedot · ei aktiivisia toimintoja
MIKSI SILLÄ ON MERKITYSTÄ
Asiakaskeskustelu pysyy näkyvissä, kun se siirtyy tekoälyn vastauksesta henkilön päätettäväksi.
Nimeä seuraavan askeleen vastuuhenkilö
Vastuuhenkilö ja keskustelun tila auttavat tiimiäsi ymmärtämään, kuka käsittelee pyyntöä ja missä työtä on jatkettava.
Ota ohjat ja anna rutiinityö takaisin tekoälyn hoidettavaksi
Keskeytä tekoälyn vastaukset, vastaa manuaalisesti keskustelussa ja jatka agentin toimintaa, kun keskustelu on valmis. Pidä ihmisen tekemä päätös selkeänä.
Kokemuksen sisällä
Katso, miten kokonaisuus muodostuu.
Tutustu hyödyllisen keskustelun taustalla olevaan määritykseen ja päätöksiin. Jokainen vaihe näyttää, mitä hallitset ja miten se auttaa asiakastasi.
Tuo tekoäly ja tiimisi mukaan keskusteluun.
Yhdistä asiakkaidesi käyttämät viestintäkanavat. Anna tiimillesi toimiva saapuneet-kansio, jossa keskustelu voi jatkua tekoälyn kanssa tai siirtyä henkilökohtaiseen vastaukseen.
Echo / Kanavat ja ihmisetTuotteen havainnollistus
Voisitko tarkistaa tämän palautusta koskevan poikkeuksen?
Voin selittää käytännön ja valmistella tiedot palvelutiimille.
Vastaus palvelutietämyksen perusteella
EsimerkkikanavaVerkkosivuston keskustelu
AgenttiAsiakaspalveluassistentti
LähdetiedotHyväksytty palvelutietämys
Määritetty yrityksesi laajuuteen01 / 03
Vaihe 1
Yhdistä kanava
Määritä verkkokeskustelu, WhatsApp tai Messenger yrityksesi tarvitsemilla käyttöoikeuksilla ja kanava-asetuksilla. Puhelin määritetään erillisenä äänikanavana.
Valitse kanavat sen asiakaspolun ympärille, jonka haluat käynnistää ensin.
Selkeästi nimetty vastausvastuullinen, ja keskustelun konteksti tiimin saatavilla.Tutustu kaikkiin Echon ominaisuuksiin
MISTÄ ALOITTAA
Tee siitä osa päivääsi.
Työnkulkuideoita, jotka määritetään käyttämiesi tietojen ja järjestelmien ympärille.
Vaurioitunut kohde tarvitsee palvelun tarkistuksen
Echo kerää tilausviitteen ja ongelman kuvauksen. Tiimin jäsen keskeyttää tekoälyn, tarkistaa poikkeustilanteen ja vastaa henkilökohtaisesti, minkä jälkeen tavanomainen seuranta jatkuu.
Tutustu tekoälyn avullaVierailija pyytää jotakin epätavallista
Tavanomaiset hotellia koskevat tiedot perustuvat hyväksyttyyn tietämykseen. Vastaanotto voi arvioida keskustelussa pyynnön, joka ei kuulu näihin käytäntöihin.
Tutustu tekoälyn avullaOstaja tarvitsee asiantuntijan apua
Agentti kartoittaa vaatimukset. Asiantuntijasi lukee keskusteluketjun, vastaa yksityiskohtaiseen kysymykseen ja antaa tiedustelulle selkeän seuraavan vaiheen.
Tutustu tekoälyn avullaEnnen aloittamista
Hyvät kysymykset ansaitsevat selkeät vastaukset.
Äänestä ja tiedosta integraatioihin ja julkaisuun. Nämä ovat yksityiskohtia, jotka auttavat valitsemaan hyödyllisen seuraavan askeleen.
Keskustele ideastasi Echo-oppaan kanssa01Mitä kanavia viestien saapuneet-kansio kattaa?
Echo tallentaa verkkosivuston pienoisohjelman keskustelut sekä WhatsApp- ja Messenger-keskustelut viestien saapuneet-kansioon. Kanavien käyttöönotto ja tilivaatimukset vahvistetaan käyttöönoton yhteydessä.
02Voiko tiimimme vastata agentin sijaan?
Kyllä. Viestintätyönkulku tukee tekoälyn vastausten keskeyttämistä, manuaalista vastaamista ja tekoälyn käytön jatkamista. Näin tiimilläsi on selkeä tapa käsitellä poikkeustilanteet henkilökohtaisesti.
03Miten järjestämme yhteisen työjonon?
Käytä keskustelujen määrittämistä ja tilaa yhdessä Omat-, Määrittämättömät- ja Kaikki-näkymien, haun ja käytettävissä olevien suodattimien kanssa. Sopikaa vastuunjaon prosessista tiimin kanssa käyttöönoton aikana.
04Voitko auttaa meitä päättämään, milloin ihmisen tulisi ottaa asia hoitaakseen?
Kyllä. Voimme käydä läpi tavanomaiset tiedustelut, poikkeustilanteet ja tiedot, joita työtoveri tarvitsee. Tuloksena syntyvät agentin ohjeet ja tiimin työnkulku ovat osa sovittua käyttöönottoa.
05Missä asiakkaat voivat lähettää viestejä agentille?
Echon dokumentoidut viestintäkanavat sisältävät verkkosivuston chatin, WhatsAppin ja Messengerin. Jokainen kanava tarvitsee oman hyväksytyn kokoonpanonsa ja tilin käyttöoikeuden. Valitse ensimmäinen kanava asiakaspolkusi perusteella ja laajenna määritystä tarpeen mukaan.
06Voiko ihminen ottaa keskustelun hoitaakseen?
Viestien saapuneet-kansiossa tiimisi voi keskeyttää tekoälyn, vastata manuaalisesti ja jatkaa tekoälyn käyttöä. Keskustelun osoittaminen ja tila helpottavat vastuun määrittämistä. Puhelujen reititys ja mahdolliset puhelunsiirtojen vaatimukset arvioidaan erikseen tiimisi kanssa.
07Mitä tapahtuu, kun Echolla ei ole vastausta?
Määritä agentin ohjeisiin varamenettely: myönnä puuttuvat tiedot, kerää hyödyllinen konteksti ja ohjaa tiedustelu sovitulle tiimille tai sovittuun kanavaan. Testaa puuttuvia tietoja koskevat esimerkit ennen julkaisua ja kehitä tietopohjaa sen jälkeen keskustelulokien avulla.
08Voiko Echo vastata organisaatiomme käytäntöjä koskeviin kysymyksiin yleisten tietojen sijaan?
Kyllä. Määritä agentille hyväksytty liiketoimintatietosi ja tehtäväohjeesi. Aloita käytännöistä, joista asiakkaat kysyvät useimmin, nimeä niiden ylläpidosta vastaava henkilö ja testaa sekä tavanomaiset kysymykset että poikkeustilanteet.
Lanseerauksesi alkaa tästä
Tunnet liiketoimintasi. Me autamme muussa.
Sinun ei tarvitse valmistella kaikkea yksin. Tämän tarkistuslistan avulla näet, mitä sinulla on jo valmiina ja missä käyttöönotto-tiimimme voi auttaa.
0/ 6
valmiiksi merkitsemäsi kohteet
Paikallinen suunnittelun tarkistuslista; mitään ei lähetetä.01
Yksi työ, joka kannattaa tehdä ensin
Mitä tuot mukanasi
Viisi kysymystä, joita asiakkaat todella esittävät, sekä tavoiteltu yleisö ja lopputulos.
Näin autamme
Määritämme agentin roolin, ensimmäisen työnkulun ja tavan arvioida sen toimivuutta.
Esimerkki: selitä palautukset ja valmistele palvelupyyntö.
02
Tiimisi hyväksymät tiedot
Mitä tuot mukanasi
Tuotekuvaukset, käytännöt, palveluohjeet ja kustakin lähteestä vastaava henkilö.
Näin autamme
Jäsennämme agentin tietopohjan, selkeytämme rajat ja testaamme puuttuvat tiedot.
Esimerkki: voimassa oleva käytäntö, poikkeukset ja poikkeamien hyväksyjä.
03
Kanava ja keskustelu
Mitä tuot mukanasi
Ensimmäinen kanavasi, asiakkaidesi käyttämät kielet ja sävy, jonka haluat heidän kuulevan.
Näin autamme
Määritämme aloituspisteen, tervehdyksen ja käytettävissä olevat puhe- tai viestiasetukset.
Esimerkki: arabiankielinen ja englanninkielinen verkkosivustokeskustelu, jota seuraa puhelinprosessi.
04
Pyynnön taustalla oleva järjestelmä
Mitä tuot mukanasi
Mukana olevat työkalut, järjestelmän omistaja sekä tarvittavat täsmälliset tiedot tai toimenpiteet.
Näin autamme
Määrittelemme käyttöoikeudet, henkilöllisyyden tarkistukset ja tarvittavan yhteyden tai teknisen toteutuksen.
Esimerkki: lue sallittu tilauksen tila; valmistele tarkistettavaksi lähetettävä pyyntö.
05
Ihmiset ja päätöspisteet
Mitä tuot mukanasi
Kuka vastaa tiedusteluista, kuka vastaa poikkeustilanteisiin ja mitkä asiat ihmisen on hyväksyttävä?
Näin autamme
Kuvaamme viestinnän haltuunoton, tiimin vastuut ja jatkotoimien prosessin.
Esimerkki: tekoäly selittää käytännön; palvelutiimi hyväksyy hyvityksen.
06
Oikeita kysymyksiä yhdessä testattaviksi
Mitä tuot mukanasi
Tyypilliset tiedustelut, haastavat tapaukset, tuotenimet ja esimerkit käyttöönoton kielilläsi.
Näin autamme
Testaamme koko palvelupolun, tarkastelemme vastauksia yhdessä ja sovimme ensimmäisestä julkaisusta.
Esimerkki: tavallinen pyyntö, puuttuva tieto ja hylätty järjestelmätoiminto.
Aloitetaan yhdestä hyödyllisestä työnkulusta.
Käyttöönoton tukitiimit ovat käytettävissä ympäri vuorokauden. Suunnitelmaasi ja työnkulkuusi kuuluvat tekninen työ ja perehdytykseen käytettävät tunnit on määritelty niiden laajuuden mukaan.
REITTISI KÄYNNISTYKSEENTee siitä omasi.
Tee siitä omasi.
Me rinnallasi.
Tutustu alustaan itse tai työskentele tiimimme kanssa ensimmäisen työnkulkusi parissa. Sinulla ei tarvitse olla kaikkia vastauksia ennen aloittamista.
Aloita Echo-työtilasi.
Tutustu agentin määrityksiin, tietopohjaan ja kanaviin. Valitse rajattu käyttötapaus ja ala muotoilla agenttiasi.
- Yrityksesi ääni ja persoonallisuus
- Agenttisi tietämys ja ohjeet
- Selkeä lähtökohta testaamiselle
Tuo haaste. Autamme sen määrittelyssä.
Ympäri vuorokauden toimivat käyttöönottotiimimme auttavat tietojen, kielten, kanavien ja työnkulkuusi tarvittavien integraatioiden kanssa.
- Muotoile hyödyllinen ensimmäinen työnkulku
- Määritä tietopohja, kanavat ja yhteydet
- Testaa käyttötapauksia ja hio käyttökokemusta
TUTUSTU MAHDOLLISUUKSIIN
Syvenny siihen, mikä on tärkeää.
01
Asiakastuki
Vähemmän aikaa perusasioiden toistamiseen. Enemmän huomiota keskusteluille, jotka tarvitsevat henkilöstöäsi.
02Myyntikeskustelut
Parempi lähtökohta myynnille: mitä asiakas tarvitsee, miksi sillä on merkitystä ja mihin keskustelua kannattaa viedä.
03Liiketoiminnan toiminnot
Vähemmän asioiden uudelleen selittämistä ja uudelleen syöttämistä. Enemmän kontekstia työn loppuun saattamisesta vastaavalle tiimille.
04Puheagentit
Hyödyllinen keskustelu heti ensimmäisestä tervehdyksestä alkaen, asiakkaan kysymyksen ja liiketoimintaprosessisi ympärille rakennettuna.
05Chat-agentit
Yhtenäinen palveluääni määritetyissä kanavissa, ja ihmiset valmiina ottamaan vuoron, kun viesti sitä edellyttää.
06Yhdistetyt työnkulut
Asiakkaan kysymyksestä oikeisiin tietoihin, valmisteltuun pyyntöön tai järjestelmissäsi sallittuun toimintoon.
07Keskustelun havainnot
Siirry tapahtuneen arvailusta keskustelun tarkasteluun ja päätä, mitä seuraavaksi muutetaan.
08Hallinnoitu määritys
Alusta, jota voit käyttää, sekä ihmiset, jotka auttavat muuttamaan idean toimivaksi asiakaskokemukseksi.
09Liiketoiminnan tietämys
Tietosi tulevat osaksi keskustelua, ja käytössä on selkeä toimintatapa tilanteisiin, joissa vastaus tarvitsee enemmän kontekstia.
10Jaettu saapuneet-kansio
Asiakaskeskustelu pysyy näkyvissä, kun se siirtyy tekoälyn vastauksesta henkilön päätettäväksi.
11Lähtevät kampanjat
Yhteystietoluettelosta tarkoituksellisiin keskusteluihin ja seurantaan, jonka tiimisi ymmärtää.
12Monikieliset agentit
Selkeä asiakaskokemus alkaa oikeasta kielestä, oikeista tiedoista ja harkitusta keskustelusta.