Apua kohteessa
Lisää verkkosivustolle pienoisohjelma, jonka avulla kävijät voivat esittää kysymyksiä tutustuessaan tarjontaasi käyttäen toimittamaasi tuotetietoa.
Tee seuraavasta viestistäsi hyödyllisempi.
Tuo hyödylliset tekoälyvastaukset kanaviin, joita asiakkaasi jo käyttävät, ja pidä tiimisi lähellä keskustelua yhteisen saapuneiden viestien näkymän avulla.
TUTUSTU KOKEMUKSEEN01 / Kuuntele
Kysymyksestä syntyy keskustelu.
Äänesi. Tietosi. Tapasi työskennellä.
Asiakas
Voinko palauttaa viime viikolla ostamani takin?
Echo
Voin auttaa. Onko tuote käyttämätön ja ovatko tuotelaput vielä kiinni? Esimerkkikäytäntömme mukaan palautukset voidaan tarkistaa 14 päivän kuluessa.
Palautukset ja vaihdotHavainnollistava tuotekokemus · esimerkkitiedot · ei aktiivisia toimintoja
MIKSI SILLÄ ON MERKITYSTÄ
Yhtenäinen palveluääni määritetyissä kanavissa, ja ihmiset valmiina ottamaan vuoron, kun viesti sitä edellyttää.
Tutut kanavat, yhdistetty palvelu
Määritä WhatsApp, Messenger ja verkkokeskustelu agenttisi ja palveluprosessisi ympärille. Kanavien käyttöönotto hoidetaan määrityksen aikana.
Tekoäly ja tiimisi samassa keskustelussa
Hallitse postilaatikkoa käyttämällä määrittämistä, tilaa ja keskustelun kontekstia. Keskeytä agentti, vastaa manuaalisesti ja jatka sopivalla hetkellä.
Kokemuksen sisällä
Katso, miten kokonaisuus muodostuu.
Tutustu hyödyllisen keskustelun taustalla olevaan määritykseen ja päätöksiin. Jokainen vaihe näyttää, mitä hallitset ja miten se auttaa asiakastasi.
Tuo tekoäly ja tiimisi mukaan keskusteluun.
Yhdistä asiakkaidesi käyttämät viestintäkanavat. Anna tiimillesi toimiva saapuneet-kansio, jossa keskustelu voi jatkua tekoälyn kanssa tai siirtyä henkilökohtaiseen vastaukseen.
Echo / Kanavat ja ihmisetTuotteen havainnollistus
Voisitko tarkistaa tämän palautusta koskevan poikkeuksen?
Voin selittää käytännön ja valmistella tiedot palvelutiimille.
Vastaus palvelutietämyksen perusteella
EsimerkkikanavaVerkkosivuston keskustelu
AgenttiAsiakaspalveluassistentti
LähdetiedotHyväksytty palvelutietämys
Määritetty yrityksesi laajuuteen01 / 03
Vaihe 1
Yhdistä kanava
Määritä verkkokeskustelu, WhatsApp tai Messenger yrityksesi tarvitsemilla käyttöoikeuksilla ja kanava-asetuksilla. Puhelin määritetään erillisenä äänikanavana.
Valitse kanavat sen asiakaspolun ympärille, jonka haluat käynnistää ensin.
Selkeästi nimetty vastausvastuullinen, ja keskustelun konteksti tiimin saatavilla.Tutustu syvällisesti
MISTÄ ALOITTAA
Tee siitä osa päivääsi.
Työnkulkuideoita, jotka määritetään käyttämiesi tietojen ja järjestelmien ympärille.
Verkkosivuston tuotteita koskevat kysymykset
Auta kävijää ymmärtämään tuotetta, vertailemaan olennaisia ominaisuuksia ja kuvaamaan ongelmaa, jonka hän haluaa ratkaista.
Tutustu tekoälyn avullaWhatsApp-palvelupyynnöt
Selitä käytäntö ja kerää pyynnön tiedot määritettyä kanavaa pitkin niin, että keskustelu säilyy palvelutiimisi saatavilla.
Tutustu tekoälyn avullaHenkilö käsittelee poikkeustilannetta
Keskeytä tekoälyn vastaukset, kun asia edellyttää harkintaa, anna kollegan vastata saapuneiden viestien näkymässä ja palauta rutiininomainen seuranta agentille.
Tutustu tekoälyn avullaEnnen aloittamista
Hyvät kysymykset ansaitsevat selkeät vastaukset.
Äänestä ja tiedosta integraatioihin ja julkaisuun. Nämä ovat yksityiskohtia, jotka auttavat valitsemaan hyödyllisen seuraavan askeleen.
Keskustele ideastasi Echo-oppaan kanssa01Mihin viestintäkanaviin voimme muodostaa yhteyden?
Echo tukee verkkokeskusteluja ja verkkosivuston pienoisohjelmaa sekä WhatsAppia ja Messengeriä. Vahvistamme kanavavaatimukset, tilien käyttöoikeudet ja mahdolliset palveluntarjoajien kustannukset käyttöönoton yhteydessä.
02Voiko työntekijä vastata agentin sijaan?
Kyllä. Viestintäpostilaatikossa tiimisi voi keskeyttää tekoälyn vastaukset, vastata manuaalisesti ja jatkaa agentin käyttöä. Viestiketjun asiayhteys, määrittäminen ja tila auttavat järjestämään vastuunvaihdon.
03Edellyttääkö chatin lisääminen verkkosivustomme rakentamista uudelleen?
Echo tarjoaa verkkosivustolle upotettavan pienoisohjelman. Tiimimme voi auttaa sen integroinnissa nykyiseen sivustoosi sekä ulkoasun, käyttöoikeuksien ja keskustelupolun testaamisessa ympäristössäsi.
04Missä asiakkaat voivat lähettää viestejä agentille?
Echon dokumentoidut viestintäkanavat sisältävät verkkosivuston chatin, WhatsAppin ja Messengerin. Jokainen kanava tarvitsee oman hyväksytyn kokoonpanonsa ja tilin käyttöoikeuden. Valitse ensimmäinen kanava asiakaspolkusi perusteella ja laajenna määritystä tarpeen mukaan.
05Voiko ihminen ottaa keskustelun hoitaakseen?
Viestien saapuneet-kansiossa tiimisi voi keskeyttää tekoälyn, vastata manuaalisesti ja jatkaa tekoälyn käyttöä. Keskustelun osoittaminen ja tila helpottavat vastuun määrittämistä. Puhelujen reititys ja mahdolliset puhelunsiirtojen vaatimukset arvioidaan erikseen tiimisi kanssa.
Lanseerauksesi alkaa tästä
Tunnet liiketoimintasi. Me autamme muussa.
Sinun ei tarvitse valmistella kaikkea yksin. Tämän tarkistuslistan avulla näet, mitä sinulla on jo valmiina ja missä käyttöönotto-tiimimme voi auttaa.
0/ 6
valmiiksi merkitsemäsi kohteet
Paikallinen suunnittelun tarkistuslista; mitään ei lähetetä.01
Yksi työ, joka kannattaa tehdä ensin
Mitä tuot mukanasi
Viisi kysymystä, joita asiakkaat todella esittävät, sekä tavoiteltu yleisö ja lopputulos.
Näin autamme
Määritämme agentin roolin, ensimmäisen työnkulun ja tavan arvioida sen toimivuutta.
Esimerkki: selitä palautukset ja valmistele palvelupyyntö.
02
Tiimisi hyväksymät tiedot
Mitä tuot mukanasi
Tuotekuvaukset, käytännöt, palveluohjeet ja kustakin lähteestä vastaava henkilö.
Näin autamme
Jäsennämme agentin tietopohjan, selkeytämme rajat ja testaamme puuttuvat tiedot.
Esimerkki: voimassa oleva käytäntö, poikkeukset ja poikkeamien hyväksyjä.
03
Kanava ja keskustelu
Mitä tuot mukanasi
Ensimmäinen kanavasi, asiakkaidesi käyttämät kielet ja sävy, jonka haluat heidän kuulevan.
Näin autamme
Määritämme aloituspisteen, tervehdyksen ja käytettävissä olevat puhe- tai viestiasetukset.
Esimerkki: arabiankielinen ja englanninkielinen verkkosivustokeskustelu, jota seuraa puhelinprosessi.
04
Pyynnön taustalla oleva järjestelmä
Mitä tuot mukanasi
Mukana olevat työkalut, järjestelmän omistaja sekä tarvittavat täsmälliset tiedot tai toimenpiteet.
Näin autamme
Määrittelemme käyttöoikeudet, henkilöllisyyden tarkistukset ja tarvittavan yhteyden tai teknisen toteutuksen.
Esimerkki: lue sallittu tilauksen tila; valmistele tarkistettavaksi lähetettävä pyyntö.
05
Ihmiset ja päätöspisteet
Mitä tuot mukanasi
Kuka vastaa tiedusteluista, kuka vastaa poikkeustilanteisiin ja mitkä asiat ihmisen on hyväksyttävä?
Näin autamme
Kuvaamme viestinnän haltuunoton, tiimin vastuut ja jatkotoimien prosessin.
Esimerkki: tekoäly selittää käytännön; palvelutiimi hyväksyy hyvityksen.
06
Oikeita kysymyksiä yhdessä testattaviksi
Mitä tuot mukanasi
Tyypilliset tiedustelut, haastavat tapaukset, tuotenimet ja esimerkit käyttöönoton kielilläsi.
Näin autamme
Testaamme koko palvelupolun, tarkastelemme vastauksia yhdessä ja sovimme ensimmäisestä julkaisusta.
Esimerkki: tavallinen pyyntö, puuttuva tieto ja hylätty järjestelmätoiminto.
Aloitetaan yhdestä hyödyllisestä työnkulusta.
Käyttöönoton tukitiimit ovat käytettävissä ympäri vuorokauden. Suunnitelmaasi ja työnkulkuusi kuuluvat tekninen työ ja perehdytykseen käytettävät tunnit on määritelty niiden laajuuden mukaan.
REITTISI KÄYNNISTYKSEENTee siitä omasi.
Tee siitä omasi.
Me rinnallasi.
Tutustu alustaan itse tai työskentele tiimimme kanssa ensimmäisen työnkulkusi parissa. Sinulla ei tarvitse olla kaikkia vastauksia ennen aloittamista.
Aloita Echo-työtilasi.
Tutustu agentin määrityksiin, tietopohjaan ja kanaviin. Valitse rajattu käyttötapaus ja ala muotoilla agenttiasi.
- Yrityksesi ääni ja persoonallisuus
- Agenttisi tietämys ja ohjeet
- Selkeä lähtökohta testaamiselle
Tuo haaste. Autamme sen määrittelyssä.
Ympäri vuorokauden toimivat käyttöönottotiimimme auttavat tietojen, kielten, kanavien ja työnkulkuusi tarvittavien integraatioiden kanssa.
- Muotoile hyödyllinen ensimmäinen työnkulku
- Määritä tietopohja, kanavat ja yhteydet
- Testaa käyttötapauksia ja hio käyttökokemusta
TUTUSTU MAHDOLLISUUKSIIN
Syvenny siihen, mikä on tärkeää.
01
Asiakastuki
Vähemmän aikaa perusasioiden toistamiseen. Enemmän huomiota keskusteluille, jotka tarvitsevat henkilöstöäsi.
02Myyntikeskustelut
Parempi lähtökohta myynnille: mitä asiakas tarvitsee, miksi sillä on merkitystä ja mihin keskustelua kannattaa viedä.
03Liiketoiminnan toiminnot
Vähemmän asioiden uudelleen selittämistä ja uudelleen syöttämistä. Enemmän kontekstia työn loppuun saattamisesta vastaavalle tiimille.
04Puheagentit
Hyödyllinen keskustelu heti ensimmäisestä tervehdyksestä alkaen, asiakkaan kysymyksen ja liiketoimintaprosessisi ympärille rakennettuna.
05Chat-agentit
Yhtenäinen palveluääni määritetyissä kanavissa, ja ihmiset valmiina ottamaan vuoron, kun viesti sitä edellyttää.
06Yhdistetyt työnkulut
Asiakkaan kysymyksestä oikeisiin tietoihin, valmisteltuun pyyntöön tai järjestelmissäsi sallittuun toimintoon.
07Keskustelun havainnot
Siirry tapahtuneen arvailusta keskustelun tarkasteluun ja päätä, mitä seuraavaksi muutetaan.
08Hallinnoitu määritys
Alusta, jota voit käyttää, sekä ihmiset, jotka auttavat muuttamaan idean toimivaksi asiakaskokemukseksi.
09Liiketoiminnan tietämys
Tietosi tulevat osaksi keskustelua, ja käytössä on selkeä toimintatapa tilanteisiin, joissa vastaus tarvitsee enemmän kontekstia.
10Jaettu saapuneet-kansio
Asiakaskeskustelu pysyy näkyvissä, kun se siirtyy tekoälyn vastauksesta henkilön päätettäväksi.
11Lähtevät kampanjat
Yhteystietoluettelosta tarkoituksellisiin keskusteluihin ja seurantaan, jonka tiimisi ymmärtää.
12Monikieliset agentit
Selkeä asiakaskokemus alkaa oikeasta kielestä, oikeista tiedoista ja harkitusta keskustelusta.