Vastaukset yrityksesi tietämyksen perusteella
Muuta hyväksytyt palvelutiedot, käytännöt ja usein kysytyt kysymykset hyödyllisiksi vastauksiksi, joita asiakkaat voivat pyytää omin sanoin.
Anna asiakkaille vastaus. Anna tiimillesi tilaa auttaa.
Anna Echon vastata tuttuihin kysymyksiin puhelimitse ja chatissa, selittää käytäntösi ja kerätä seuraavaa vaihetta varten tiimisi tarvitsemat tiedot.
TUTUSTU KOKEMUKSEEN01 / Kuuntele
Kysymyksestä syntyy keskustelu.
Äänesi. Tietosi. Tapasi työskennellä.
Asiakas
Voinko palauttaa viime viikolla ostamani takin?
Echo
Voin auttaa. Onko tuote käyttämätön ja ovatko tuotelaput vielä kiinni? Esimerkkikäytäntömme mukaan palautukset voidaan tarkistaa 14 päivän kuluessa.
Palautukset ja vaihdotHavainnollistava tuotekokemus · esimerkkitiedot · ei aktiivisia toimintoja
MIKSI SILLÄ ON MERKITYSTÄ
Vähemmän aikaa perusasioiden toistamiseen. Enemmän huomiota keskusteluille, jotka tarvitsevat henkilöstöäsi.
Seuraava askel, jonka tiedot ovat mukana
Yhdistä sallitut tilaus- tai tikettitiedot, jotta tiedustelusta voidaan muodostaa valmisteltu palvelupyyntö ja poikkeukset voidaan ohjata tiimillesi.
Ihmiset voivat liittyä viestiketjuun
Jaetussa viestien saapuneet-kansiossa voit keskeyttää tekoälyn vastaukset, vastata henkilökohtaisesti ja jatkaa Echon käyttöä, kun keskustelu on valmis.
Kokemuksen sisällä
Katso, miten kokonaisuus muodostuu.
Tutustu hyödyllisen keskustelun taustalla olevaan määritykseen ja päätöksiin. Jokainen vaihe näyttää, mitä hallitset ja miten se auttaa asiakastasi.
Hyödyllinen vastaus alkaa tiedoistasi.
Anna agentille määritetty tehtävä ja luotettava liiketoiminnan tietopohja. Tuotetiedot, palvelukäytännöt ja toimintaohjeet auttavat muotoilemaan asiakkaidesi kuulemat vastaukset.
Echo / Liiketoiminnan tietämysTuotteen havainnollistus
LiiketoimintatietosiSelkeä rooli. Selkeät ohjeet.
KäytännötTuotteetPalveluohjeet
Agentin rooliVieraiden tietopalveluavustaja
Ensimmäinen viestiMiten voin auttaa majoituksesi kanssa?
RajaVastaanotto vahvistaa pyynnöt
Määritetty yrityksesi laajuuteen01 / 03
Vaihe 1
Määritä sen tehtävä
Määritä agentin rooli, ensimmäinen viesti ja ohjeet. Kerro sille, mihin kysymyksiin sen tulee vastata, mitä tietoja sen tulee kerätä ja mitkä asiat tulee ohjata henkilölle.
Ohjeet määrittävät työn; ne eivät muodosta yhteyttä järjestelmään.
Asiakkaat saavat tilanteeseen sopivan lähtökohdan. Tiimisi omistaa tiedot ja määrittää rajat.Tutustu syvällisesti
MISTÄ ALOITTAA
Tee siitä osa päivääsi.
Työnkulkuideoita, jotka määritetään käyttämiesi tietojen ja järjestelmien ympärille.
”Missä tilaukseni on?”
Selitä toimitusohjeet ja tarkista sitten sallitut tilaustiedot määritetyn yhteyden kautta tai valmistele palvelutiedustelu.
Tutustu tekoälyn avulla”Voinko muuttaa varaustani?”
Selitä muutoskäytäntö ja kerää toivotut päivämäärät. Yhdistetty varausprosessi ja tiimisi määrittävät, mitä voidaan vahvistaa.
Tutustu tekoälyn avulla”Tarvitsen apua johonkin epätavalliseen.”
Kerää asia selkeästi, jotta henkilöstösi voi jatkaa tilanteen ollessa selvillä sen sijaan, että keskustelu aloitettaisiin uudelleen.
Tutustu tekoälyn avullaEnnen aloittamista
Hyvät kysymykset ansaitsevat selkeät vastaukset.
Äänestä ja tiedosta integraatioihin ja julkaisuun. Nämä ovat yksityiskohtia, jotka auttavat valitsemaan hyödyllisen seuraavan askeleen.
Keskustele ideastasi Echo-oppaan kanssa01Korvaako Echo tukitiimimme?
Sinä päätät, mitkä pyynnöt Echo käsittelee ja mitkä edellyttävät ihmistä. Se on tapa hoitaa tavanomaiset keskustelut ja valmistella tiimillesi hyödyllinen asiayhteys. Viestintätiimi voi keskeyttää tekoälyn vastaukset ja ottaa keskustelun suoraan hoitaakseen.
02Pääseekö se käsiksi asiakkaiden tilauksiin tai tiketteihin?
Kyllä, järjestelmiinne, käyttöoikeuksiinne ja varmennusvaatimuksiinne rajattujen integraatioiden avulla. Määrittelemme, mitä Echo saa lukea tai muuttaa, ennen kuin yhdistämme sen todelliseen palvelutyönkulkuun.
03Voiko se auttaa asiakkaita toimistoaikojen ulkopuolella?
Määritetyt AI-agentit voivat käsitellä keskusteluja ympäri vuorokauden. Sovimme, mihin niiden tulee vastata, mitä niiden tulee kerätä tai mitä niiden tulee siirtää myöhemmäksi, kun tiimisi ei ole tavoitettavissa; käyttörajat ja tukiehdot määräytyvät suunnitelmasi mukaan.
04Mitä tapahtuu, kun Echolla ei ole vastausta?
Määritä agentin ohjeisiin varamenettely: myönnä puuttuvat tiedot, kerää hyödyllinen konteksti ja ohjaa tiedustelu sovitulle tiimille tai sovittuun kanavaan. Testaa puuttuvia tietoja koskevat esimerkit ennen julkaisua ja kehitä tietopohjaa sen jälkeen keskustelulokien avulla.
05Voiko Echo vastata organisaatiomme käytäntöjä koskeviin kysymyksiin yleisten tietojen sijaan?
Kyllä. Määritä agentille hyväksytty liiketoimintatietosi ja tehtäväohjeesi. Aloita käytännöistä, joista asiakkaat kysyvät useimmin, nimeä niiden ylläpidosta vastaava henkilö ja testaa sekä tavanomaiset kysymykset että poikkeustilanteet.
Lanseerauksesi alkaa tästä
Tunnet liiketoimintasi. Me autamme muussa.
Sinun ei tarvitse valmistella kaikkea yksin. Tämän tarkistuslistan avulla näet, mitä sinulla on jo valmiina ja missä käyttöönotto-tiimimme voi auttaa.
0/ 6
valmiiksi merkitsemäsi kohteet
Paikallinen suunnittelun tarkistuslista; mitään ei lähetetä.01
Yksi työ, joka kannattaa tehdä ensin
Mitä tuot mukanasi
Viisi kysymystä, joita asiakkaat todella esittävät, sekä tavoiteltu yleisö ja lopputulos.
Näin autamme
Määritämme agentin roolin, ensimmäisen työnkulun ja tavan arvioida sen toimivuutta.
Esimerkki: selitä palautukset ja valmistele palvelupyyntö.
02
Tiimisi hyväksymät tiedot
Mitä tuot mukanasi
Tuotekuvaukset, käytännöt, palveluohjeet ja kustakin lähteestä vastaava henkilö.
Näin autamme
Jäsennämme agentin tietopohjan, selkeytämme rajat ja testaamme puuttuvat tiedot.
Esimerkki: voimassa oleva käytäntö, poikkeukset ja poikkeamien hyväksyjä.
03
Kanava ja keskustelu
Mitä tuot mukanasi
Ensimmäinen kanavasi, asiakkaidesi käyttämät kielet ja sävy, jonka haluat heidän kuulevan.
Näin autamme
Määritämme aloituspisteen, tervehdyksen ja käytettävissä olevat puhe- tai viestiasetukset.
Esimerkki: arabiankielinen ja englanninkielinen verkkosivustokeskustelu, jota seuraa puhelinprosessi.
04
Pyynnön taustalla oleva järjestelmä
Mitä tuot mukanasi
Mukana olevat työkalut, järjestelmän omistaja sekä tarvittavat täsmälliset tiedot tai toimenpiteet.
Näin autamme
Määrittelemme käyttöoikeudet, henkilöllisyyden tarkistukset ja tarvittavan yhteyden tai teknisen toteutuksen.
Esimerkki: lue sallittu tilauksen tila; valmistele tarkistettavaksi lähetettävä pyyntö.
05
Ihmiset ja päätöspisteet
Mitä tuot mukanasi
Kuka vastaa tiedusteluista, kuka vastaa poikkeustilanteisiin ja mitkä asiat ihmisen on hyväksyttävä?
Näin autamme
Kuvaamme viestinnän haltuunoton, tiimin vastuut ja jatkotoimien prosessin.
Esimerkki: tekoäly selittää käytännön; palvelutiimi hyväksyy hyvityksen.
06
Oikeita kysymyksiä yhdessä testattaviksi
Mitä tuot mukanasi
Tyypilliset tiedustelut, haastavat tapaukset, tuotenimet ja esimerkit käyttöönoton kielilläsi.
Näin autamme
Testaamme koko palvelupolun, tarkastelemme vastauksia yhdessä ja sovimme ensimmäisestä julkaisusta.
Esimerkki: tavallinen pyyntö, puuttuva tieto ja hylätty järjestelmätoiminto.
Aloitetaan yhdestä hyödyllisestä työnkulusta.
Käyttöönoton tukitiimit ovat käytettävissä ympäri vuorokauden. Suunnitelmaasi ja työnkulkuusi kuuluvat tekninen työ ja perehdytykseen käytettävät tunnit on määritelty niiden laajuuden mukaan.
REITTISI KÄYNNISTYKSEENTee siitä omasi.
Tee siitä omasi.
Me rinnallasi.
Tutustu alustaan itse tai työskentele tiimimme kanssa ensimmäisen työnkulkusi parissa. Sinulla ei tarvitse olla kaikkia vastauksia ennen aloittamista.
Aloita Echo-työtilasi.
Tutustu agentin määrityksiin, tietopohjaan ja kanaviin. Valitse rajattu käyttötapaus ja ala muotoilla agenttiasi.
- Yrityksesi ääni ja persoonallisuus
- Agenttisi tietämys ja ohjeet
- Selkeä lähtökohta testaamiselle
Tuo haaste. Autamme sen määrittelyssä.
Ympäri vuorokauden toimivat käyttöönottotiimimme auttavat tietojen, kielten, kanavien ja työnkulkuusi tarvittavien integraatioiden kanssa.
- Muotoile hyödyllinen ensimmäinen työnkulku
- Määritä tietopohja, kanavat ja yhteydet
- Testaa käyttötapauksia ja hio käyttökokemusta
TUTUSTU MAHDOLLISUUKSIIN
Syvenny siihen, mikä on tärkeää.
01
Asiakastuki
Vähemmän aikaa perusasioiden toistamiseen. Enemmän huomiota keskusteluille, jotka tarvitsevat henkilöstöäsi.
02Myyntikeskustelut
Parempi lähtökohta myynnille: mitä asiakas tarvitsee, miksi sillä on merkitystä ja mihin keskustelua kannattaa viedä.
03Liiketoiminnan toiminnot
Vähemmän asioiden uudelleen selittämistä ja uudelleen syöttämistä. Enemmän kontekstia työn loppuun saattamisesta vastaavalle tiimille.
04Puheagentit
Hyödyllinen keskustelu heti ensimmäisestä tervehdyksestä alkaen, asiakkaan kysymyksen ja liiketoimintaprosessisi ympärille rakennettuna.
05Chat-agentit
Yhtenäinen palveluääni määritetyissä kanavissa, ja ihmiset valmiina ottamaan vuoron, kun viesti sitä edellyttää.
06Yhdistetyt työnkulut
Asiakkaan kysymyksestä oikeisiin tietoihin, valmisteltuun pyyntöön tai järjestelmissäsi sallittuun toimintoon.
07Keskustelun havainnot
Siirry tapahtuneen arvailusta keskustelun tarkasteluun ja päätä, mitä seuraavaksi muutetaan.
08Hallinnoitu määritys
Alusta, jota voit käyttää, sekä ihmiset, jotka auttavat muuttamaan idean toimivaksi asiakaskokemukseksi.
09Liiketoiminnan tietämys
Tietosi tulevat osaksi keskustelua, ja käytössä on selkeä toimintatapa tilanteisiin, joissa vastaus tarvitsee enemmän kontekstia.
10Jaettu saapuneet-kansio
Asiakaskeskustelu pysyy näkyvissä, kun se siirtyy tekoälyn vastauksesta henkilön päätettäväksi.
11Lähtevät kampanjat
Yhteystietoluettelosta tarkoituksellisiin keskusteluihin ja seurantaan, jonka tiimisi ymmärtää.
12Monikieliset agentit
Selkeä asiakaskokemus alkaa oikeasta kielestä, oikeista tiedoista ja harkitusta keskustelusta.