Palaa keskusteluun
Tarkastele litterointeja, tallenteita ja automaattisia yhteenvetoja ymmärtääksesi, mitä asiakas kysyi ja miten agentti vastasi.
Kuuntele, mitä asiakkaat tarvitsevat. Näe, mitä kannattaa parantaa.
Tuo keskustelutallenteet, yhteenvedot ja tekoälyn arviot samaan tarkastusprosessiin, jotta tiimisi voi kehittää palvelukokemusta asiayhteys huomioiden.
TUTUSTU KOKEMUKSEEN04 / Paranna
Ihmiset ympärilläsi tekevät seuraavan päätöksen.
Äänesi. Tietosi. Tapasi työskennellä.
Ihmiset + tekoäly
Selkeä toimeksianto. Ihmisen tekemä päätös.
Tiimisi vastaa kelpoisuuden ja hyvityksen hyväksymisestä.
Tarkastele keskustelua. Täsmennä tietämystä. Paranna seuraavaa kokemusta.
Havainnollistava tuotekokemus · esimerkkitiedot · ei aktiivisia toimintoja
MIKSI SILLÄ ON MERKITYSTÄ
Siirry tapahtuneen arvailusta keskustelun tarkasteluun ja päätä, mitä seuraavaksi muutetaan.
Kohdenna tarkistus arviointien avulla
Tarkastele laatu-, ratkaisun ja tunnelman arvioita yhdessä taustalla olevan istunnon kanssa. Käytä niitä tarkastelun tukena ja hyödynnä ihmisen harkintaa.
Ymmärrä käyttö kokemuksen rinnalla
Tarkista kesto, krediitit ja arvioidut kustannukset istuntojen tulosten kanssa, jotta voit suunnitella käyttöönoton seuraavaa vaihetta.
Kokemuksen sisällä
Katso, miten kokonaisuus muodostuu.
Tutustu hyödyllisen keskustelun taustalla olevaan määritykseen ja päätöksiin. Jokainen vaihe näyttää, mitä hallitset ja miten se auttaa asiakastasi.
Ymmärrä, mitä asiakaspalvelija todella sanoi.
Tarkastele kokemusta keskusteluhistorian, tekstitysten ja yhteenvetojen avulla. Tunnista toistuvat kysymykset ja kehitä agentin tietoja, ohjeita ja yhdistettyjä työnkulkuja.
Echo / Tarkista ja kehitäTuotteen havainnollistus
Ote keskustelusta
Vieras: Voisinko kirjautua ulos kello 14?
Echo: Voin valmistella pyynnön vastaanottoa varten saatavuuden tarkistamista varten.
Tarkistusmerkintä
Käytäntö selitetty. Pyyntö valmisteltu. Vastaanoton hyväksyntä vaaditaan edelleen.
SuodatinAgentti, tila tai päivämäärä
IstuntoKeskustelu vieraan pyynnöstä
KontekstiLitteraatti ja saatavilla oleva tallenne
Määritetty yrityksesi laajuuteen01 / 03
Vaihe 1
Etsi keskustelu
Etsi tarkistettava agentti, tila tai päivämäärä historian ja käytettävissä olevien suodattimien avulla. Keskustelun kesto ja kustannustiedot auttavat ymmärtämään käyttöä.
Tässä näytteessä käytetään keksittyä keskustelusisältöä, ei asiakkaan istuntoa.
Käytännön palautesilmukka keskustelun ja siitä vastaavien ihmisten välillä.Tutustu kaikkiin Echon ominaisuuksiin
MISTÄ ALOITTAA
Tee siitä osa päivääsi.
Työnkulkuideoita, jotka määritetään käyttämiesi tietojen ja järjestelmien ympärille.
Etsi puuttuva vastaus toimintaperiaatteista
Tarkastele toistuvia kysymyksiä, joihin agentti ei pystynyt vastaamaan selkeästi, ja paranna sen käyttämää hyväksyttyä tietämystä.
Tutustu tekoälyn avullaParanna kvalifiointiprosessia
Tarkista, tallentavatko keskustelut myyntitiimisi tarvitsemat tiedot, ja tarkenna kysymyksiä, jos konteksti puuttuu.
Tutustu tekoälyn avullaTarkista lähtevien puheluiden tulokset
Katso kampanjapuheluiden valmistuneet, epäonnistuneet ja odottavat tilat sekä avaa asiaankuuluvat istunnot ymmärtääksesi tarvittavat jatkotoimet.
Tutustu tekoälyn avullaEnnen aloittamista
Hyvät kysymykset ansaitsevat selkeät vastaukset.
Äänestä ja tiedosta integraatioihin ja julkaisuun. Nämä ovat yksityiskohtia, jotka auttavat valitsemaan hyödyllisen seuraavan askeleen.
Keskustele ideastasi Echo-oppaan kanssa01Mitä voimme tarkastella keskustelun jälkeen?
Echo tarjoaa keskusteluhistorian, joka sisältää tekstitykset, äänitallenteet, yhteenvedot ja istuntotiedot. Keskustelun jälkeisessä analyysissä voidaan lisätä tiimisi tarkasteltaviksi laatu-, ratkaisukyky- ja tunnetila-arvioita.
02Todistaako tekoälyn antama pistemäärä, että ongelma on ratkaistu?
Ei. Arvioinnit auttavat suuntaamaan huomiota ja tukevat tarkastelua. Tarkista keskustelu ja tarvittaessa liiketoimintajärjestelmän lopputulos, ennen kuin käsittelet pyynnön ratkaistuna.
03Voiko tiimisi auttaa parantamaan agenttejamme?
Kyllä. Käyttöönoton tukityöhön voi kuulua keskustelumallien tarkastelu, ohjeiden hienosäätö, tietojen päivittäminen ja määritettyjen työnkulkujen kehittäminen. Työstä sovitaan käytettävissä olevien tai erikseen hankittavien käyttöönoton tukituntien puitteissa.
04Mistä tiedämme, mitä agentti sanoi?
Keskusteluhistoria antaa tiimillesi pääsyn litterointeihin, saatavilla oleviin tallenteisiin, yhteenvetoihin ja istunnon kontekstiin. Tekoälyn tuottamat arviot auttavat tunnistamaan tarkasteltavat keskustelut. Päätä, mitä kannattaa parantaa, perehtymällä varsinaiseen keskusteluun ja hyödyntämällä tiimisi harkintaa.
Lanseerauksesi alkaa tästä
Tunnet liiketoimintasi. Me autamme muussa.
Sinun ei tarvitse valmistella kaikkea yksin. Tämän tarkistuslistan avulla näet, mitä sinulla on jo valmiina ja missä käyttöönotto-tiimimme voi auttaa.
0/ 6
valmiiksi merkitsemäsi kohteet
Paikallinen suunnittelun tarkistuslista; mitään ei lähetetä.01
Yksi työ, joka kannattaa tehdä ensin
Mitä tuot mukanasi
Viisi kysymystä, joita asiakkaat todella esittävät, sekä tavoiteltu yleisö ja lopputulos.
Näin autamme
Määritämme agentin roolin, ensimmäisen työnkulun ja tavan arvioida sen toimivuutta.
Esimerkki: selitä palautukset ja valmistele palvelupyyntö.
02
Tiimisi hyväksymät tiedot
Mitä tuot mukanasi
Tuotekuvaukset, käytännöt, palveluohjeet ja kustakin lähteestä vastaava henkilö.
Näin autamme
Jäsennämme agentin tietopohjan, selkeytämme rajat ja testaamme puuttuvat tiedot.
Esimerkki: voimassa oleva käytäntö, poikkeukset ja poikkeamien hyväksyjä.
03
Kanava ja keskustelu
Mitä tuot mukanasi
Ensimmäinen kanavasi, asiakkaidesi käyttämät kielet ja sävy, jonka haluat heidän kuulevan.
Näin autamme
Määritämme aloituspisteen, tervehdyksen ja käytettävissä olevat puhe- tai viestiasetukset.
Esimerkki: arabiankielinen ja englanninkielinen verkkosivustokeskustelu, jota seuraa puhelinprosessi.
04
Pyynnön taustalla oleva järjestelmä
Mitä tuot mukanasi
Mukana olevat työkalut, järjestelmän omistaja sekä tarvittavat täsmälliset tiedot tai toimenpiteet.
Näin autamme
Määrittelemme käyttöoikeudet, henkilöllisyyden tarkistukset ja tarvittavan yhteyden tai teknisen toteutuksen.
Esimerkki: lue sallittu tilauksen tila; valmistele tarkistettavaksi lähetettävä pyyntö.
05
Ihmiset ja päätöspisteet
Mitä tuot mukanasi
Kuka vastaa tiedusteluista, kuka vastaa poikkeustilanteisiin ja mitkä asiat ihmisen on hyväksyttävä?
Näin autamme
Kuvaamme viestinnän haltuunoton, tiimin vastuut ja jatkotoimien prosessin.
Esimerkki: tekoäly selittää käytännön; palvelutiimi hyväksyy hyvityksen.
06
Oikeita kysymyksiä yhdessä testattaviksi
Mitä tuot mukanasi
Tyypilliset tiedustelut, haastavat tapaukset, tuotenimet ja esimerkit käyttöönoton kielilläsi.
Näin autamme
Testaamme koko palvelupolun, tarkastelemme vastauksia yhdessä ja sovimme ensimmäisestä julkaisusta.
Esimerkki: tavallinen pyyntö, puuttuva tieto ja hylätty järjestelmätoiminto.
Aloitetaan yhdestä hyödyllisestä työnkulusta.
Käyttöönoton tukitiimit ovat käytettävissä ympäri vuorokauden. Suunnitelmaasi ja työnkulkuusi kuuluvat tekninen työ ja perehdytykseen käytettävät tunnit on määritelty niiden laajuuden mukaan.
REITTISI KÄYNNISTYKSEENTee siitä omasi.
Tee siitä omasi.
Me rinnallasi.
Tutustu alustaan itse tai työskentele tiimimme kanssa ensimmäisen työnkulkusi parissa. Sinulla ei tarvitse olla kaikkia vastauksia ennen aloittamista.
Aloita Echo-työtilasi.
Tutustu agentin määrityksiin, tietopohjaan ja kanaviin. Valitse rajattu käyttötapaus ja ala muotoilla agenttiasi.
- Yrityksesi ääni ja persoonallisuus
- Agenttisi tietämys ja ohjeet
- Selkeä lähtökohta testaamiselle
Tuo haaste. Autamme sen määrittelyssä.
Ympäri vuorokauden toimivat käyttöönottotiimimme auttavat tietojen, kielten, kanavien ja työnkulkuusi tarvittavien integraatioiden kanssa.
- Muotoile hyödyllinen ensimmäinen työnkulku
- Määritä tietopohja, kanavat ja yhteydet
- Testaa käyttötapauksia ja hio käyttökokemusta
TUTUSTU MAHDOLLISUUKSIIN
Syvenny siihen, mikä on tärkeää.
01
Asiakastuki
Vähemmän aikaa perusasioiden toistamiseen. Enemmän huomiota keskusteluille, jotka tarvitsevat henkilöstöäsi.
02Myyntikeskustelut
Parempi lähtökohta myynnille: mitä asiakas tarvitsee, miksi sillä on merkitystä ja mihin keskustelua kannattaa viedä.
03Liiketoiminnan toiminnot
Vähemmän asioiden uudelleen selittämistä ja uudelleen syöttämistä. Enemmän kontekstia työn loppuun saattamisesta vastaavalle tiimille.
04Puheagentit
Hyödyllinen keskustelu heti ensimmäisestä tervehdyksestä alkaen, asiakkaan kysymyksen ja liiketoimintaprosessisi ympärille rakennettuna.
05Chat-agentit
Yhtenäinen palveluääni määritetyissä kanavissa, ja ihmiset valmiina ottamaan vuoron, kun viesti sitä edellyttää.
06Yhdistetyt työnkulut
Asiakkaan kysymyksestä oikeisiin tietoihin, valmisteltuun pyyntöön tai järjestelmissäsi sallittuun toimintoon.
07Keskustelun havainnot
Siirry tapahtuneen arvailusta keskustelun tarkasteluun ja päätä, mitä seuraavaksi muutetaan.
08Hallinnoitu määritys
Alusta, jota voit käyttää, sekä ihmiset, jotka auttavat muuttamaan idean toimivaksi asiakaskokemukseksi.
09Liiketoiminnan tietämys
Tietosi tulevat osaksi keskustelua, ja käytössä on selkeä toimintatapa tilanteisiin, joissa vastaus tarvitsee enemmän kontekstia.
10Jaettu saapuneet-kansio
Asiakaskeskustelu pysyy näkyvissä, kun se siirtyy tekoälyn vastauksesta henkilön päätettäväksi.
11Lähtevät kampanjat
Yhteystietoluettelosta tarkoituksellisiin keskusteluihin ja seurantaan, jonka tiimisi ymmärtää.
12Monikieliset agentit
Selkeä asiakaskokemus alkaa oikeasta kielestä, oikeista tiedoista ja harkitusta keskustelusta.